一、总体情况

1.2021年1月，北京市邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1652件，环比下降1.4%，同比增长29.2%，受理咨询4255件。申诉中涉及邮政服务问题的43件，占总申诉量的2.6％，环比下降28.3%，同比下降50.6%；涉及快递服务问题的1609件，占总申诉量的97.4%，环比下降0.4%，同比增长35.0%。
  2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为151件，环比下降34.1%，同比下降23.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的4.0％，环比下降57.1%，同比下降72.7%；涉及快递服务问题的145件，占有效申诉量的96.0％，环比下降32.6%，同比下降17.1%。
  3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失87.4万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.2%，对邮政企业、快递企业有效申诉处理满意率总体评分为96.5%。其中，中国邮政100.0%；宅急送100.0%；天天快递100.0%；优速100.0%；德邦快递100.0%；苏宁易购100.0%；DHL100.0%；Fedex100.0%；UPS100.0%。

   二、邮政服务申诉情况

1、邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉43件，环比下降28.3%，同比下降50.6%。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的44.2%、32.6%和14.0%。

邮政服务问题申诉量情况统计表