【摘要】在一个和谐愉悦的消费环境中享受购物、消费的乐趣，可以说是作为消费者的最低要求，也是对消费环境的最高要求。在涉及老百姓日常生活的小额消费领域，小额消费者权益保护面临着诸多问题亟待解决。小额消费纠纷特有的小额性、多发性、时效性等特点，决定了解决小额消费纠纷必须采用多元化的处理机制，以调解和仲裁等非讼解决方式为主，诉讼解决为辅，多种解纷途径有效衔接，以满足消费纠纷解决的现实需求。
　　【关键词】小额消费纠纷；消费者权益；消费仲裁；小额诉讼
　　改革开放30年来，我国的消费品市场空前繁荣，人们的消费需求日益增长，但随之而来的消费纠纷数量也呈现出大幅攀升的态势，其中尤以涉及老百姓日常生活的小额消费纠纷为巨。由于我国现行消费者权益保护法律制度尚不健全，现有的纠纷解决机制未能充分发挥应有的功效，大量的小额消费纠纷无法得到及时、妥善的解决，成为老百姓反映比较强烈的社会问题之一。消费者，几乎是我们每人每天都要扮演的社会角色。[1]每个人在消费过程中都可能因商品质量或瑕疵发生纷争。正因为如此，消费者权益保护问题才能成为世人所关注的话题，而消费者权益受到国家法制保障的程度也成为衡量现代国家文明程度的标志之一。正如台湾学者邱联恭所言，小额事件如何处理是直接决定人民信赖司法与否的关键。

　　一、小额消费纠纷及其特点

　　（一）小额消费纠纷概念

　　消费纠纷，是指在消费领域中，消费者与经营者之间因权利和义务关系而产生的矛盾纠纷。小额消费纠纷，顾名思义，是指在小额消费领域中，消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害而引发的纠纷。

　　（二）小额消费纠纷特点

　　小额消费纠纷具有民事纠纷的性质，与一般消费纠纷相比较，主要具有以下特点：

　　1．发生频率高、数量多、涉及面广。小额消费如同老百姓日常生活中离不开的柴米油盐一样，无处不在，小额消费纠纷也因之而呈现出发生频率高、数量多、涉及面广的特点，影响着老百姓的切身利益，关系着社会的和谐与稳定。

　　2.纠纷所涉标的额小，但维权成本高、难度大。日常生活中，我们常常可以看到或听到这样的典型案例：消费者购买一瓶价值1.25元的啤酒，因发生啤酒瓶爆炸而导致人身和财产损失，几经周折，因无法确认是啤酒瓶质量问题，还是消费者使用不当问题，消费者只有自认倒霉，放弃索赔。家庭主妇在超市购买几元钱的一条鱼，烹调后发现有怪味而无法食用，先后找到“消协”、质量监督部门却都无法解决，因为确认责任在谁，必须要有检测结果为依据，而检测要收费．费用很高，还要花费一定的时间。最终，消费者在权衡了花费其中的时间、精力、钱财的情况下，选择放弃。对于那些有一定技术含量的小额消费品来说，消费者如若认定是假冒伪劣产品，直接找商家索赔或者通过“消协”调解也非易事，因为不经过公证证据的保全或者国家认可的检测机构出具的检测报告，你就无法获得关键的索赔证据。当小额消费维权成本过分高于商品本身的价格时，对于弱势的小额商品消费者来说，放弃维权是合理的选择。

　　3．小额消费者处于明显的弱势地位。在小额消费纠纷处理过程中，消费争议的双方事实上是不平等的。消费者与财大气粗、深谙商品和服务知识的商家相比，往往处于明显的弱者地位。消费者为了讨回“小额的公道”，有可能影响自己正常的工作和生活，而商家却可以从容地委托律师和雇员与消费者展开拉锯战和持久战。[2]

　　二、国外小额消费者保护中值得借鉴的制度安排

　　（一）美国

　　1898年美国就成立了世界上第一个消费者组织—全国消费者同盟，揭开了消费者权益保护的新篇章，至今已经形成了成文法与判例法并重、联邦立法与州立法相结合，覆盖所有消费领域相对发达的消费者保护法律制度。其中，小额商品侵权最低赔偿制度的建立，极大鼓励了小额消费者的维权积极性，是用于解决小额消费纠纷的主要实体法上的依据；从程序法上看，消费者集团诉讼制度、小额法院的设立，对于方便消费者维权发挥了重大作用。

　　1．小额商品侵权最低赔偿制度。该制度主要是为了避免消费者认为消费额小，寻求司法救济反而得不偿失，从而放弃诉讼。通过这种法定最低限额的赔偿，鼓励消费者提起诉讼并获得一定的补偿。当消费者损失难以精确计算或损失过小，实际赔偿不足弥补消费者权益时，经营者应当根据法律规定给予消费者最低额度以上的赔偿。对于最低赔偿金额的具体规定，联邦政府和各州政府的规定不一致，一般从25美元到1000美元不等。例如，麻州规定的金额为25美元，而夏威夷州规定为1000美元。不同的金额规定并没有影响法律的施行，这只是说明各州对于消费者与经营者之间的平衡点定位不同而已，只要消费者与经营者相互认可，起到保护消费者权益的目的就表明该制度是成功的。[3]

　　2．消费者集团诉讼制度。集团诉讼制度发端于19世纪英国衡平法上的代表诉讼制度。[4]现代集团诉讼制度成熟于20世纪60年代，其标志是1966年美国对《联邦民事诉讼规则》第23条的修改，使集团诉讼制度更加具体化和实用化。[5]在解决诸如环境侵权群体性纠纷、消费者受损害纠纷案件中，受害者一般比较多，如果按照普通诉讼程序，一方面单个消费者因索赔额小会放弃诉讼；另一方面，诉讼请求太小就无法比较经济地通过分散诉讼加以处理。采用集团诉讼制度，当一个受害的消费者提起诉讼后，法院便可以通知其他因同一侵权行为而受害的消费者通过登记参加集体诉讼，如果胜诉，均可以得到相应的赔偿。美国消费者集团诉讼的主要适用领域是小额消费者争议，这一点与加拿大、澳大利亚的消费者集体诉讼以及我国的代表人诉讼都存在根本性区别，而这也正是美国的消费者集团诉讼制度值得特别重视的原因之一。[6]

　　3．小额法院的设立及简化、灵活的诉讼程序规则。美国的小额法院设立于20世纪30年代，专门用于受理小额消费者纠纷案件。为方便当事人诉讼，小额法庭一般设在居民区，开庭时间灵活，多数安排在晚上或周末；在庭审当中，法官鼓励当事人协商解决争议，在审理中不适用严格的证据规则；起诉状、答辩状和判决书多采用表格化形式，当事人不需要律师即可操作；小额法院的诉讼费用极为低廉．所有原告一律只需象征性地交纳极少的费用就可以提起诉讼。法官在庭审中循循善诱，比较主动地提出和解方案，促成当事人和解，甚至在双方争执不下的情况下，直接提出赔偿建议。通过法官的职权指挥缩短了诉讼周期，节约了时间和费用，小额消费纠纷得以迅速地解决。

　　（二）各国富有特色的消费纠纷仲裁制度

　　随着20世纪后期消费者保护运动的高涨，世界上许多国家都相继确立了消费者争议仲裁或类似的纠纷解决机制。针对消费者纠纷具有的小额和分散的特点，各国在运用仲裁解决小额消费纠纷中，逐渐形成了各具特色的解纷机制。

　　1．美国的法院仲裁与BBB仲裁。法院仲裁是由纽约市小额法院开创的仲裁制度，主要管辖标的在500美金以下的案件，一年所受理的消费者诉讼案件高达7万件，其中80％的案件是由非法官的仲裁员解决的。仲裁员由法院分配给当事人，仲裁员的审理有点类似于调停。所有的原告只要交付两美元的申请费和1美元13分的被告送达费就可以提起诉讼。[7]

　　BBB仲裁，即由被称为良好企业社（Better Busi-ness Bureau）的行业性组织进行的仲裁。BBB是美国著名的为消费者提供保护的私营组织，是由公司企业组建起来并资助的非赢利的社团，处理消费者投诉是其主要业务之一。BBB仲裁的主要做法是：由当事人在5名自愿仲裁的仲裁候补人名单中选择仲裁员，仲裁候补人包括律师、有声望的长者、学者、技术专家、实业家等。仲裁人在与当事人协商之后，确定审理的时间及地点，必要时可于审理之前在当事人到场的情况下对发生争执的商品进行查证。审理以非公开、非正式的程序进行，可以询问证人和鉴定人，通常只需半小时到一小时就可以结束。当事人相距太远时，还可以通过召开电话会议进行仲裁。消费者申请仲裁只需象征性地交纳极少的费用。

　　2.荷兰的消费纠纷仲裁委员会。荷兰设立了专门解决消费纠纷的仲裁委员会，属于一种民间性机构。消费纠纷仲裁委员会下设了洗衣纠纷、旅行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等15个专门仲裁委员会，受理消费者与经营者之间的消费纠纷。消费仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外，以示公正。仲裁委员会的裁决具有法律约束力，如果经营者不履行仲裁裁决，消费者可以请求法院强制执行。

　　3．澳大利亚的消费者索偿仲裁庭。澳大利亚重视通过仲裁途径维护消费者权益。澳联邦政府早在1973年就颁布实施了《澳大利亚消费者索偿仲裁庭条例》，并在昆士兰州成立了第一个消费者索偿仲裁庭，之后其他一些州也相继成立了同样的机构，称之为“小额钱债法庭”或“小额钱债索偿处”。如果消费者希望通过消费者索偿仲裁庭来解决纠纷，需向仲裁庭登记处登记或向当地法院提出诉讼，填写有关表格。若消费者向当地法院提起索偿申请，法院的秘书确保将此诉讼即刻转到消费者索偿仲裁庭。澳大利亚政府部分仲裁机构免费，其他有偿仲裁机构的收费也很低，25000澳元收取27澳元，25万澳元收取150澳元左右。[8]

　　三、我国小额消费者权益保护现状及存在的问题

　　我国在构建社会主义和谐社会的进程中，已经初步形成了由《消费者权益保护法》为主体基本法，由《食品安全法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法