《中山市接诉即办工作办法》已经2024年1月5日中山市人民政府十六届70次常务会议审议通过，现予公布，自2024年3月1日起施行。

　　

　　

　　

　　第一章　总则

　　第二章　诉求办理

　　第三章　数据应用和主动治理

　　第四章　保障和监督

　　第五章　附则

　　

　　第一条　为了规范本市接诉即办管理工作，提高为民服务水平，优化营商环境，推进市域社会治理现代化，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条　本办法所称接诉即办，是指本市对自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）通过市12345热线提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

　　市12345热线是市人民政府设立的统一受理诉求的接诉即办平台，由市12345政务服务便民热线电话及其配套的网站、微信公众号等共同组成。

　　第三条　接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循便民高效、快接快办、条块联动、闭环管理的原则，建立党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。

　　第四条　市人民政府加强接诉即办工作保障，强化监督检查，督促责任落实，协调解决接诉即办工作中的重大问题，对全市普遍关注的共性问题主动治理。

　　市政务服务数据主管部门负责接诉即办工作的组织协调，规划建设接诉即办平台，制定接诉即办工作制度、流程和规范。

　　市政务服务数据主管部门下设市12345热线工作机构，负责接诉即办平台的管理、运行、维护，全时段为诉求人提供诉求咨询、接收、查询和反馈服务，承担诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作。

　　第五条　镇人民政府、街道办事处，市人民政府工作部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位是接诉即办的承办单位。

　　承办单位应当建立健全本单位接诉即办工作机制，为接诉即办工作提供保障，规范和优化工作流程，组织、协调、监督本单位诉求办理工作，提升政务服务效能；依法并及时办理诉求；对辖区及行政管理职能范围内的社会普遍关注的共性问题主动治理。

　　火炬开发区管委会、翠亨新区管委会按照规定职责开展接诉即办工作。

　　第六条　居民委员会、村民委员会应当在本市居民委员会、村民委员会工作职责事项清单的职责范围内，协助开展诉求办理工作。

　　承办单位不得将居民委员会、村民委员会依法协助政府工作的诉求事项交由居民委员会、村民委员会作为主责办理。

　　第七条　接诉即办工作实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、协调联动、限时办结、监督考核的工作机制。

　　第八条　市人民政府以及镇人民政府、街道办事处分别建立接诉即办协商工作机制，统筹协调解决辖区内接诉即办工作中的重大事项以及重点难点问题。

　　第九条　支持和鼓励人民团体、社会组织、企业事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。

　　广播、电视、报刊、互联网等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办及其相关法律法规的宣传工作，引导公众形成正确认识与合理预期，积极、主动发现和反映问题。

　　第十条　本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人给予表扬，宣传推广其先进经验。

　　

　　第十一条　自然人、法人或者其他组织为了维护自身、他人的正当权益或者公共利益，有权提出诉求和了解诉求办理情况，并对诉求办理情况作出评价。

　　诉求人提出合法、合理的诉求不受非法干预、压制和打击报复，涉及个人隐私或者商业秘密的，依法受到保护。

　　第十二条　诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。

　　诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，遵守工作秩序，客观评价诉求办理情况。

　　第十三条　市12345热线受理诉求人发起的本市行政管辖范围内涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的各类非紧急诉求。

　　属于下列情形的，市12345热线按照相应方式分类处理：