《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》业经2023年12月25日市人民政府十七届第83次常务会议审议通过，现予发布，自2024年3月1日起施行。

　　

　　

　　

　　第一条 为了规范和加强东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的建设管理，推进依法行政，优化营商环境，提高惠企便民服务水平，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称12345热线，是指市人民政府设立的全市非紧急类政务服务便民专线及网络平台，与国家和省市等民生诉求平台互联互通，实行一号对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式，为自然人、法人和其他组织（以下统称“诉求人”）提供“7×24小时”全天候服务。

　　第三条 本办法适用于本市行政区域内12345热线的建设管理及事项受理、办理、审核、回访、督办、考核评价、监督问责等工作。

　　第四条 市人民政府建立12345热线联席会议制度（以下简称“联席会议”），统筹协调12345热线工作，重点解决建设管理中的重大事项及重点难点问题。市直各部门、镇人民政府（街道办事处）为联席会议成员单位，负责落实联席会议决定事项。

　　市直各部门、镇人民政府（街道办事处）应当建立本级12345热线工作机制，定期开展专题研判，协调解决疑难复杂诉求。市直各部门、镇人民政府（街道办事处）应当加强12345热线工作保障，将所需经费列入本级财政预算。

　　园区管理委员会按照镇人民政府（街道办事处）职责做好12345热线的相关工作。

　　第五条 市人民政府办公室是12345热线的统筹协调机构，督促指导12345热线工作，研究解决建设管理中的重大问题。

　　市政务服务数据管理部门是12345热线的行政主管部门，负责制定相关制度规范，规划、指导、管理和监督热线平台建设与运行，建设全市政务服务统一知识库（以下简称“知识库”），开展全市热线工作考评，承担联席会议日常工作，组织实施本办法。

　　市12345热线管理机构负责诉求事项接听、登记、解答、转派、协调、回访、数据分析等建设运营具体工作。

　　第六条 市直各部门、镇人民政府（街道办事处）及其下设机构，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担供水、供电、供气等与人民群众利益密切相关的公共服务职能的企事业单位等，是12345热线诉求事项的承办单位，负责办理、回复相关诉求事项，协助建设知识库，对诉求事项的办理行为、办理结果、退单意见和业务知识点负责，并承担相应法律责任。

　　第七条 市、镇人民政府（街道办事处）应当充分发挥党员干部先锋模范作用，提升网格化管理服务能力，支持和引导人民团体、行业协会商会、调解机构、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，以及企事业单位等社会力量参与诉求办理，构建共建共治共享的“民意速办”诉求办理体系。

　　第八条 12345热线应当加强在群众诉求办理中对未成年人、老年人、残疾人、妇女、农民工等群体的援助工作。

　　12345热线应当建立企业直通车平台，与“企莞家”平台互联互通，为市场主体提供优质服务。

　　

　　第九条 12345热线受理本市行政区域内的各类非紧急诉求，包括：

　　（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

　　（二）需要行政机关、承担公共服务职能的企事业单位，以及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织解决的求助；

　　（三）对营商环境、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面提出的投诉举报和意见建议；

　　（四）对行政机关和承担公共服务职能的企事业单位以及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报和意见建议；

　　（五）其他诉求事项。

　　第十条 12345热线不受理事项及相应处理方式如下：

　　（一）不属于本市行政管辖范围内的事项，告知诉求人向有管辖权的单位反映；

　　（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政裁决、行政复议、政府信息公开、国家赔偿等法定途径的事项，告知诉求人相关法定渠道；

　　（三）已进入信访程序办理的事项，告知诉求人相关信访渠道；

　　（四）属于人大、政协、法院、检察院、军队、武警部队等职责范围的事项，告知诉求人向相关单位反映；

　　（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，或者违反法律、法规、规章、社会公序良俗，以及恶意攻击、骚扰、无实质诉求内容的事项，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果，并对诉求人做好劝导、教育工作；

　　（六）涉及公共法律咨询、自然人纠纷等法律服务求助，告知诉求人向12348法律服务热线等渠道咨询；

　　（七）正在办理或者办理完毕，诉求人无新情况、新理由仍以同一事实、同一理由重复提出同一诉求事项（含承办单位认定终结办理的事项），告知诉求人办理进展或者办理结果；

　　（八）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项，向诉求人做好解释工作。

　　第十一条 诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，配合后续办理工作。根据有关规定或者诉求办理需补充佐证材料的，诉求人应当在2个工作日内提交，无正当理由逾期提交或者补充内容不符合要求的，视为放弃提出诉求，12345热线注明情况后办结工单。

　　诉求人提出以下事项时，应当如实提供姓名、身份证号码、联系方式、事发地址等基本信息：

　　（一）涉及个人信息的查询事项；

　　（二）涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项；

　　（三）根据有关规定需要提供个人信息方可办理的事项。

　　第十二条 涉及市民生命和财产安全的紧急求助，12345热线应当引导市民向110、120、119、122等紧急热线求助，并与紧急热线建立联动机制，及时通知相关单位。

　　第十三条 12345热线接听来电时，应当认真倾听，使用规范用语，全面、准确记录相关信息，并对接收的事项实行分类处理：