遵循"顶层设计、整体规划"原则,基于新一代数字化技术,对自然语言理解、知识管理、自动问答等应用数据模型进行综合应用,提出了云服务模式下的12123智能客服平台"纯软化"升级改造思路.研究开展了云呼叫中心平台云网一体化部署应用,可动态支撑各地按需弹性增配座席人员,创新构建了交管12123智能客服体系,实现12123语音服务中心数字化、智能化运营,解决各地12123语音电话接通率低、群众意见反馈答复及时率低、规范性差等问题,提升群众咨询投诉闭环兜底能力,进而为群众提供更有品质、有温度的交管政务服务.
