《天津市政务服务便民热线管理办法》已于2024年11月6日经市人民政府第60次常务会议通过，现予公布，自2025年1月1日起施行。

　　

　　

　　

第一章 总则

第二章 诉求办理

第三章 督办与评价

第四章 工作保障

第五章 法律责任

第六章 附则

　　　　　

　　第一条　为了规范和加强政务服务便民热线的管理，提高政务服务水平，推进依法行政，优化营商环境，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条　本办法适用于本市行政区域内12345政务服务便民热线的管理和诉求办理工作。

　　本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称热线），是指市人民政府设立的，通过12345电话以及配套设置的网站、微信等渠道综合接收、直接答复和派发、督办有关诉求的公共服务平台。

　　第三条　热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、协同联动、便捷高效的原则，实行统一接收、归口办理、分级负责、限时办结、监督评价的工作机制，接受新闻媒体以及社会各界的监督。

　　第四条　市和区人民政府应当建立健全热线工作协调机制，统筹指导本行政区域内热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题。

　　第五条　市政务服务部门是本市热线工作的行政主管部门，负责热线规划建设和全市热线工作的组织推动，指导和监督热线工作机构开展工作。

　　市便民专线服务中心是本市热线工作机构，具体负责热线日常运行管理工作。

　　区人民政府指定的工作机构负责本行政区域内热线的具体管理工作。

　　第六条　区人民政府，市人民政府各部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位等是诉求事项的承办单位，负责办理诉求事项。

　　中央驻津行政机关、人民团体、社会组织可以参与办理诉求事项。

　　区人民政府可以指定有关部门、乡镇人民政府、街道办事处等作为经办单位具体办理诉求事项。

　　第七条　市和区人民政府应当建立健全经费保障机制，保障热线工作正常运行。

　　第八条　市和区人民政府及其有关部门应当采取措施，畅通渠道，支持、引导社会力量和公众参与诉求事项办理。

　　报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，加强热线工作有关法律、法规、规章的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期。

　　第九条　本市建立京津冀热线协同联动机制，推进诉求区域内互转互通、联动处置、信息共享，对社保医保、交通出行、旅游等与公众生活密切相关的诉求事项提供咨询、转接等服务。

　　　　　

　　第十条　自然人、法人或者非法人组织（以下统称诉求人）可以通过热线，提出经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。

　　第十一条　诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。