《安康市12345政务服务便民热线条例》已于2025年11月6日经安康市第五届人民代表大会常务委员会第二十七次会议通过，2025年11月28日陕西省第十四届人民代表大会常务委员会第十九次会议批准，现予公布，自2026年1月1日起施行。

　　

　　

　　

　　

第一章 总则

第二章 受理与办理

第三章 管理与监督

第四章 保障与治理

第五章 法律责任

第六章 附则

　　　　　

　　第一条 为了加强安康市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）建设与管理，规范诉求活动，提升政务服务质效和社会治理水平，根据有关法律法规，结合本市实际，制定本条例。

　　第二条 本市行政区域内12345热线的建设、运行、管理及其相关活动适用本条例。

　　本条例所称12345热线是本市行政区域内设立，通过12345电话、微信、信箱、政务服务网等多种渠道受理诉求事项的非紧急公共服务平台。12345热线服务对象（以下简称服务对象），是指使用12345热线提出诉求事项的自然人、法人和其他组织。

　　第三条 12345热线工作应当坚持以人民为中心的发展思想，遵循党委领导、政府负责、部门协同、公众参与、主动治理的工作原则。

　　第四条 市、县（市、区）人民政府应当建立健全12345热线工作统筹协调机制，解决12345热线工作中的重大事项和重点难点问题，将12345热线工作所需经费列入同级财政预算，鼓励、支持、引导社会力量参与诉求办理和社会治理。

　　市12345热线管理机构负责全市12345热线工作的运行管理、指导协调、评价问效、监督督办等工作。

　　县（市、区）12345热线管理机构负责辖区内12345热线工单的接收、交办、督办等具体工作。

　　县（市、区）人民政府，市、县（市、区）人民政府工作部门、派出机构，镇人民政府、街道办事处，以及承担公共服务职能的企业事业单位等是12345热线诉求的承办单位，按照各自职责做好诉求办理相关工作。

　　第五条 鼓励和支持基层群众性自治组织、群众团体、社会组织等依法依规协助做好12345热线有关诉求办理工作。

　　第六条 12345热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私，有关单位和相关人员应当按照法律法规和有关规定予以保密，不得泄露。

　　第七条 报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当开展12345热线工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，依法反映诉求。

　　第八条 对在12345热线工作中表现优秀或有突出贡献的单位和个人，应当依照有关规定进行表扬。

　　　　　

　　第九条 12345热线实行一号对外、统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈的工作机制。

　　第十条 12345热线实行二十四小时（含节假日）全时段服务。

　　第十一条  12345热线受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、民生事务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等各类非紧急事项。

　　第十二条 诉求事项属于下列情形之一的，市12345热线管理机构按照相应方式处理：

　　（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，在线转至相应热线；

　　（二）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，告知服务对象相应渠道；

　　（三）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知服务对象应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；