《山东省消费者权益保护条例》已于2017年3月29日经山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十七次会议通过，现予公布，自2017年7月1日起施行。

　　

　　

　　

　　

　　第一条　为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

　　第二条　消费者在本省行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。

　　经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵守本条例。

　　农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料适用本条例。

　　第三条　消费者合法权益保护，实行国家保护、社会监督和经营者自律相结合的原则。

　　对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与经济社会发展水平相适应。

　　第四条　各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，规范生产经营秩序，组织、协调、督促有关部门和机构做好保护消费者合法权益工作。

　　各级人民政府应当采取多种形式开展消费教育，倡导科学合理的消费观念，提高消费者自身合法权益保护意识，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

　　第五条　任何单位和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。

　　消费者组织应当依法对商品和服务进行社会监督，支持消费者依法行使权利，维护消费者合法权益。

　　行业组织应当加强行业自律，督促和引导本行业经营者依法经营；其制定的行业规则，应当体现对消费者合法权益的保护。

　　大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，倡导守法诚信经营，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

　　第六条　经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则。

　　消费者应当正确使用商品，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益。

　　

　　第七条　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

　　消费者有权要求经营者提供安全的消费场所和环境。消费者在经营者提供的消费场所内，其人身、财产遇到危险的，有权要求经营者给予救助。

　　第八条　消费者有权知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况，有权要求经营者依法提供必要的信息资料。

　　第九条　消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　第十条　消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确的商品或者服务，有权要求经营者提供购货或者服务凭证和必要的技术指导、售后服务。

　　第十一条　消费者人格尊严和民族风俗习惯应当得到尊重，个人信息应当依法得到保护。

　　第十二条　消费者在购买、使用商品或者接受服务时，人身权或者财产权受到损害的，有权要求经营者依法赔偿或者承担其他民事责任。

　　第十三条　消费者有权依法成立维护自身合法权益的社会组织。

　　第十四条　消费者有权对经营者联合约定或者行业组织制定的行业规则中不利于保护消费者合法权益的内容，提出修改意见或者向有关部门反映。

　　消费者有权对涉及消费者权益的公用事业、公益服务、自然垄断经营商品的重大政策和价格调整，提出意见和建议。

　　消费者有权对国家机关及其工作人员保护消费者权益的工作提出批评和建议。

　　

　　

　　第十五条　经营者提供商品或者服务，应当依照法律、法规和本条例的规定履行义务。

　　经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但约定的内容不得违背法律、法规的规定，不得违背公序良俗。

　　第十六条　经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障消费者人身、财产安全的强制性标准；没有强制性标准的，应当符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。

　　经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务以及消费场所和设施等，应当向消费者作出真实、全面的说明和明确的警示，明示正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法，并采取必要的保护措施。

　　消费者在经营者提供的消费场所遇到危险或者受到不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。

　　第十七条　经营者发现或者有事实证明其提供的商品或者服务存在缺陷，有可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即报告有关部门和告知消费者，并依法采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

　　采取召回措施的，经营者应当承担消费者因此而支出的必要费用。

　　第十八条　经营者应当标明其真实名称和标记。

　　租赁他人柜台或者场地的经营者，除履行前款规定的义务外，还应当在经营场所的显著位置标明租赁期限。

　　商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的名称和标记、特许经营期限、经营项目等事项。

　　采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，应当以显著方式明示其真实名称、经营地址、联系方式等信息。

　　第十九条　商品交易市场的经营管理者、柜台出租者、场地出租者、展销会举办者、商业特许经营者，应当核验销售者或者服务者的营业执照、许可证件等资料，并监督其履行标明真实身份信息的义务。

　　网络交易平台提供者、广播电视购物平台提供者应当核验进入平台的销售者或者服务者的营业执照、许可证件、身份证明等资料，并监督其履行标明真实身份信息的义务。

　　第二十条　经营者提供的商品，其包装标识应当符合有关法律、法规规定的要求。

　　进口商品应当有中文标明的商品名称、产地以及进口商或者总经销商、散装商品组装厂或者分装厂的名称、地址；食品、药品以及其他关系消费者身体健康、人身财产安全或者对使用维护有特殊要求的进口商品，还应当附有中文说明书。

　　第二十一条　经营者提供服务，应当向消费者明示服务的内容、规格、标准、费用、计费方式、场所、期限、服务记录等，并向消费者提示安全注意事项。

　　第二十二条　经营者的从业人员对商品或者服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。

　　经营者的服务承诺和宣传资料应当作为解决争议的依据，对其内容有两种以上解释的，应当作出有利于消费者的解释。

　　第二十三条　经营者不得在明码标价之外加价销售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用，不得以虚假或者引人误解的价格手段、标价方式等欺骗、误导消费者。

　　采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，不得采用虚构交易、虚构成交价格、虚标成交量、虚标库存量、虚假评论等方式进行欺骗性销售诱导。

　　第二十四条　经营者应当使用经检定合格的计量器具，以法定计量单位作为结算标准，保证计量结果准确。不得使用未经检定、检定不合格或者超过检定周期的计量器具。

　　经营者不得破坏计量器具准确度，或者采用在计量器具上加装作弊装置、故意遮掩计量器具等方式谎报计量结果。

　　第二十五条　经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者提供发票等购货凭证、服务单据。消费者索要发票等购货凭证、服务单据或者费用明细的，经营者应当及时出具。

　　网络交易平台提供者、广播电视购物平台提供者，应当在商品销售必经流程中设置告知程序，主动提示消费者可以向销售者或者服务者索要发票等购货凭证。

　　第二十六条　经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量、售后服务等状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际状况与表明的状况相符，不得误导、欺骗消费者。

　　第二十七条　经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延。自国家规定或者当事人约定期限届满之日起十五日内未履行相关义务的，视为故意拖延。

　　经营者自收到商品之日起三十日内无正当理由未完成修理的，应当履行退货或者更换义务，国家和省对修理期限另有规定的除外。

　　因没有相同型号、规格的商品，不能满足消费者换货要求的，经营者应当履行退货义务。

　　经营者履行退货义务，应当按照发票价格一次性退清货款；履行退货、更换、修理义务，应当向消费者出具相应记录，并承担消费者运输、交通、误工等必要费用。

　　第二十八条　经营者提供的商品或者服务存在瑕疵但是不影响使用性能或者功效的，应当以显著的方式作出提示，明确告知消费者，并在购货凭证上予以注明。

　　经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、照相机、摄像机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵非因商品或者服务的自身质量问题导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定或者当事人约定履行退货、更换、修理等义务。

　　第二十九条　经营者采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式销售商品，除法律、行政法规规定情形外，适用七日无理由退货制度，经营者不得故意拖延。自收到消费者退货要求之日起十五日内未办理退货手续的，视为故意拖延。

　　除法律、行政法规规定外的其他不适用无理由退货的商品，前款经营者应当进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。消费者为检查、试用商品而拆封但商品没有污损的，视为商品完好。

　　消费者退回商品应当同时退回该次消费获得的奖赠品或者奖赠品的等值价款，退回商品的运费由消费者承担。另有约定的，从其约定。

　　第三十条　经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。

　　经营者违反规定或者未按照约定提供商品、服务，应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。对退款有约定的，从其约定；无约定的，按照下列规定执行：

　　（一）未消费的，应当全额退还预付款及其利息；

　　（二）已消费的，应当退还剩余的预付款及其利息；经营者给予折扣、让利的，应当按比例折抵消费，并退还剩余的预付款及其利息。

　　以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。

　　第三十一条　经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。