《唐山市12345政务服务便民热线条例》已于2025年8月29日唐山市第十六届人民代表大会常务委员会第三十九次会议通过，经河北省第十四届人民代表大会常务委员会第十七次会议于2025年9月29日批准，现予公布，自2026年1月1日起施行。

　　

　　

　　

　　

第一章  总则

第二章  诉求受理

第三章  诉求办理

第四章  平台建设

第五章  法律责任

第六章  附则

　　　　　

　　第一条  为了加强12345政务服务便民热线的建设管理，畅通民意诉求渠道，维护公民、法人和其他组织的合法权益，提高政务服务和社会治理水平，持续优化营商环境，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

　　第二条  本市行政区域内12345政务服务便民热线的建设管理、诉求的受理办理、助企服务、平台建设与主动治理等工作，适用本条例。

　　本条例所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指市人民政府设立的，由12345热线电话及配套设置的微信、App、网站等全媒体多渠道共同组成的非紧急类综合公共服务平台。

　　本条例所称诉求人，是指为了维护自身、他人合法权益或者公共利益，通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求的公民、法人和其他组织。

　　第三条  12345热线工作坚持以人民为中心，遵循党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、主动治理、科技支撑、法治保障的原则，打造一呼即应、一办到底的唐山“热线+督查”品牌，推动形成共建共治共享的市域社会治理格局。

　　第四条  12345热线按照统一受理、准确登记、分类处置、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档的闭环工作运行机制，健全投诉举报制度和转办批办机制，切实维护诉求人的合法权益。

　　第五条  市、县级人民政府应当根据河北省12345便民服务热线群众诉求分类标准，按照统一分类、统一编制、统一名称的原则，推动编制12345政务服务便民热线诉求事项职责清单。

　　市人民政府应当建立健全统筹协调机制，负责12345热线工作重大事项决策以及重点难点问题协调解决。

　　县级人民政府应当建立健全12345热线诉求办理工作机制，及时解决诉求办理工作中遇到的重大问题。

　　乡镇人民政府、街道办事处应当按照办理责任，发挥指挥调度协调作用，及时办理辖区内的诉求。

　　各级人民政府应当统筹安排相关资金，保障本级12345热线工作正常开展。

　　第六条  市12345热线主管机关负责本级平台的规划建设和运行管理，建立健全快速响应、首接负责、疑难调处、监督评价等制度规范，指导和监督全市12345热线工作。县级12345热线主管机关负责管理、监督、协调本行政区域的热线工作，完善本级热线工作机构建设。

　　市12345热线工作机构具体负责热线平台的运行、管理、维护，完善诉求办理机制、规范工作流程、建立和完善热线知识库、加强工作人员教育培训，为诉求人提供7×24小时人工服务，承担诉求的受理、转办、督办、回访和数据汇总、分析研判、提供决策参考等工作。

　　各级人民政府及其部门，市、县级人民政府派出机构，国家和省直驻唐山有关单位，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及承担公共服务职能的企业事业单位等承办单位，应当按照各自职责，建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。

　　第七条  市人民政府应当将本市除紧急热线外的其他政务服务、公共服务便民热线归并至12345热线平台统一管理，提供便捷、高效、规范、智慧的政务服务和公共服务，确保诉求人提出的合理诉求得到处置和办理。

　　县级人民政府不得新设政务服务、公共服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途；已经归并的其他政务服务、公共服务便民热线，其号码取消后不再恢复。

　　建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气、热等公共事业服务热线的联动机制，确保对突发事件的快速应对、高效处置。

　　第八条  本市积极参与建立京津冀热线联动机制，推进诉求区域内互转互通、联动处置、信息共享，对社保医保、异地养老、交通出行、旅游消费等与公众生活密切相关的诉求提供咨询、转接等服务。

　　第九条  12345热线工作机构应当加强宣传，引导公众形成正确认识和合理预期，依法提出诉求。鼓励广播、电视、报刊、网络等新闻媒体采取多种形式，开展12345热线办理工作以及相关法律、法规的宣传普及。

　　　　　

　　第十条  下列事项，诉求人可以通过12345热线提出：

　　（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

　　（二）需要行政机关或者单位解决的求助；

　　（三）对经济调节、市场监管、城乡建设、社会管理、公共服务、生态环境保护等方面提出的意见建议；

　　（四）对行政机关和承担公共服务职能的企业事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报；

　　（五）其他依法可以提出的政务服务、公共服务诉求。

　　第十一条  下列事项，不属于12345热线受理范围：

　　（一）不属于本市行政区域范围内的；

　　（二）依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

　　（三）已经进入信访渠道办理的；

　　（四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私或者个人信息的；

　　（五）承办单位已经依法作出处理且有合法、合理结论的；

　　（六）违反法律、法规或者违背公序良俗的。

　　第十二条  市12345热线工作机构统一组织受理诉求，热线工作人员应当耐心听取诉求人陈述，引导其明确诉求内容，通过文字、语音、视频等形式，全面、准确、规范登记诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息。

　　第十三条  对专业技术性强、咨询较为集中的诉求，12345热线工作机构可以要求承办单位安排驻场人员或者设置政策专员。

　　驻场人员应当严格遵守工作规范和工作纪律，积极参加12345热线工作机构组织的培训，提升自身专业素养和服务水平，主动配合疑难诉求事项受理工作。

　　政策专员应当熟悉政策、精通业务、善于沟通，及时接听热线转接电话，严格落实首接负责制，规范服务用语及应答流程。

　　第十四条  诉求人应当配合热线服务工作，如实表达诉求，尊重工作人员，维护工作秩序；不得恶意拨打或者无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，妨碍他人反映诉求。

　　诉求人提出投诉举报事项的，应当说明事实并对真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人；诉求人有权要求对个人信息予以保密。

　　第十五条  12345热线工作机构应当依据12345政务服务便民热线诉求事项职责清单，建立健全诉求筛选分类处置工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，按照下列方式进行分类处理：